一、請列舉說明Kirkpatrick所提評估訓練績效的四大標準。
(一)反應(Reaction)：
這是評鑑受訓者對訓練課程本身的滿意程度。一般都是以問卷的方式進行，評鑑的項
目包括對講師教學內容與教學態度的反應，對課程、教材、教學方式、訓練環境以及
學員本身參與程度等意見。在受訓學員填妥評鑑表之後，可以根據評鑑表的結果，改
進學員感到不滿意的項目。
(二)學習(Learning)：
這一項是評鑑受訓學員是否因訓練而態度有所改變，知識或技巧有所改進。Kirkpatrick
建議在受訓前及受訓後舉行測試，以便進行比較。假如可能的話，可以設定對照組（
即找一群不參加訓練的員工來做比較）以確實評鑑訓練的成效。
(三)行為(Behavior)：
1.這一項是評鑑受訓後，學員是否改用新態度、新知識及新技巧於原來工作上，而增
加工作效率。此項評估不像前兩項可以在訓練之後立即進行評鑑，它必須是經過一
段時間或有表現的機會後，才會發生行為改變。
2.因此，評鑑必須在訓練結束至少三個月之後才能進行，進行的方式可以問卷調查及
訪問會談為之。這項調查不但費時費力，而且費錢。一般而言，訓練後的效果追踨，
是整個訓練最難評估的一項。
(四)結果(Results)：
訓練對組織整體效能產生什麼樣的影響？是業績的成長、利潤的增加、品質的提高，
或是成本的下降？到底訓練的投資報酬率如何計算？這是很多從事訓練的人想要知
道的。
二、請列舉說明至少五種績效評估的方法。
學生試以三種客觀效標評量法及二種主觀效標評量法，說明績效評估方法如下：
(一)客觀效標評量法：
1.工作量：
是以計算員工相關行為之發生次數或產品之數量為其績效。例如，推銷員所賣出的
商品件數、刑警的破案件數、生產線員工裝配零件的數目或職棒比賽的觀眾人數等。
這些資料似乎很客觀且容易測得，但可能受到不同因素所污染（如區域、氣候或季
節等），也可能受到許多非員工能力或工作內容所能控制的因素所影響，而形成錯誤
的考核結果。此外，有許多工作性質並不易量化分析，例如電腦程式設計、醫師看
診或老師教學等工作，便不適合以工作量衡量其績效。
2.工作品質：
將員工的工作成果與事先設立的標準進行比較，測量其間的差異程度，差異超出標
準範圍時，表示品質不良。許多組織常運用標準化作業流程及檢核程序，確保正常
的工作品質，在成本及效益考量下，品質太好或太差，均不是好的績效，品質不良
當然對產品的聲譽造成影響，但是品質太好，便使成本提高，且銷售量會因此下降。
3.出勤：
包括缺席、遲到與年資三部分。基於行政目的之考量，大多數的績效考核作業，均
將缺席與遲到紀錄列為績效考核項目的一部分。而年資則常被用作評量甄選功能有
效與否的指標，以及薪資管理的依據，有些組織依年資之長短來判別是否為成功的
甄選，並據以發給留職獎金，藉此確保工作的持續運作。
(二)主觀效標評量法：
1.關鍵事例法：
(1)關鍵事例法又稱特殊事蹟法，是主管就每一位部屬保存一份有關其工作表現的特
別良好或不良事例的紀錄，主管於績效考核時據此記錄與部屬討論其工作績效的
方法。
(2)關鍵事例法之優點：
①主管在績效考核時，有實際的事例可參照，員工的工作表現明確且具體。
②因所依據的是平時的工作表現紀錄，使得主管所做出的考核結果不會只根據部
屬最近的表現印象下判斷，可避免近時(Recency)誤差。
③在績效回饋面談時，有助於澄清員工那些是有效或無效的工作行為，幫助員工
瞭解自己該如何修正績效上之偏差。
(3)關鍵事例法之缺點：
關鍵事例法並未提供量化的績效結果，以致無法比較員工之間績效優劣之程度，
對升遷或調薪等決策助益甚少。
2.行為觀察量表法：
(1)此法是對斷欲考核的各績效相關行為，給予具體的行為或實例描述且標註分數。
主管在考核部屬績效時，評量其行為發生的頻率，再加總各構面分數而得整體績
效分數的一種績效考面方法。
(2)行為觀察量表法之優點：
①結合了評定量表法之量化及關鍵事例法之具體行為描述的優點。考核結果為明
確且量化的績效分數，故可比較員工之間的績效優劣，對升遷或調薪等決策有
所幫助。
②在績效回饋面談中，有助於澄清員工之有效或無效的工作行為項目及發生頻率
的高低，提供員工更具體之改變行為及增進績效的方向。
(3)行為觀察量表法之缺點：
①發展一套行為觀察量表通常耗費大量的時間與金錢。
②因每半年才考核一次，主管在績效考核時，對部屬的行為發生頻率不一定清楚，
容易僅憑少數的行為印象回憶或對部屬的刻板印象下判斷，以致造成誤差。
三、請圖示說明工作特徵模式（Job Characteristics Model）。
四、請描述說明消費者的決策過程。
(一)消費者的決策過程：
1.確認問題或需求。
2.經由內在（如個人的過去經驗）及外在（親友的意見或廣告等）的訊息蒐集。
3.進行品牌或可行方案評估。
4.比較各品牌的優缺點後做成購買決策；亦可能有不買的決定。
5.購後評估則是評量自己的決策歷程，以做為未來購買類似產品的參考。
(二)消費者決策過程之解釋：
在上述五個過程中，可看出購買的過程早在採取購買行動之前就已經開始，而且並
未在購買後就結束，而且在各決策階段都可能發現不足而回到前面的階段，甚至從
頭開始。消費者會從自己的決策過程中學習。同時，行銷工作者應該了解整個購買
的過程，而不只是購買而已，如此才能擬定出更有效的行銷策略。
(三)消費者的決策過程圖解：
→ 不滿意→ 重新搜索
需求→ 訊息搜集→ 品牌評估→ 購買→ 購後評估
→ 滿意
五、請列舉說明產品包裝的功能。
(一)描述產品：
包裝是商品與消費者在購買前的最後溝通，因此包裝必須有溝通產品屬性的功能。
因此，包裝上應標示成分、使用方法、製造商及代理廠商、保存方法、保存期限等
等，以幫助消費者了解產品。此外，包裝也可用來區分不同系列的產品，例如紅色
標示全脂牛奶，藍色則標示低脂牛奶。
(二)保護產品：
適當的包裝可以避免產品在運送過程中受到損害或污染，而影響產品的品質。例如，
易碎物品必須有防震、防壓材質的包裝保護。其他，如避免產品受潮、高溫、蟲蛀、
腐蝕、以及化學變化等。
(三)吸引、說服消費者：
消費者必須知道產品的存在，或看到產品，才會考慮購買該產品。研究指出，53%
的購買屬於衝動式的購買，包裝就好像在消費者購買前給予5秒鐘的產品廣告。一
個具創意的包裝設計在貨架上呈現時，即可形成意想不到的目光吸引效果，而達到
產品銷售之目的。
(四)產品形象的塑造：
產品的形象是在產品、促銷、價格以及包裝的配合下，產生消費者對產品的認知。
因此，好的包裝可以賦予產品不同的「生命力」，有助於產品的定位以及形象的塑造。