一、工商心理學的定義是什麼？它的主要領域包括有哪幾大部分？您修習本課程的動機為何？請說明之。
(一)工商心理學的定義：
係指將心理學知識，應用到人類組織及其相關活動的問題上，特別是人力資源
的利用以及商業活動上。
(二)工商心理學的主要領域：
1.科學面：
科學面是以理論研究為基礎，提供基本知識與瞭解，其目的在決定人類行為，
尤其是在工商環境下行為隱含的理由基礎，並發展理論來解釋行為，以應用於
實際問題上。
2.應用面：
應用面則著重於應用由理論研究所產生的知識，以處理解決實際的問題。
3.小結：
工商心理學是一門實用科學，以能解決實際問題為最終目的，但事實上理論的
基礎也不能偏廢，唯有透過對科學面的熟稔，才能實際發揮功能；同樣地，透
過處理實際問題所累積的經驗，有助於理論的形成與驗證。
(三)修習工商心理學的動機：
1.學習溝通與領導的技巧：
有效的溝通與領導，是組織成功的關鍵。藉由工商心理學的修習，可以習得良
好溝通技巧的要件與要素；此外，藉由特質論、交換論以及情境論等領導理論
的研讀，亦可提升自我的領導能力。
2.學習衝突管理與協商談判的技巧：
不論是日常生活或工作職場，衝突與談判協商都是我們無法避免的問題，藉由
修習工商心理學，可先就衝突的意義與層次作一釐清，再進而深入探究可能產
生衝突的原因，從而歸結出良好的衝突管理方式，以及協商談判的技巧。
3.學習壓力管理的技巧：
適度的壓力雖然可以提升工作表現，然而過低或過高的壓力卻會對工作表現帶
來負面的影響。我們瞭解壓力的來源有很多途徑，以及個人不同的認知與經驗，
使得個人在面對壓力時會產生不同的反應症狀，藉由修習工商心理學，可習得
壓力管理的技巧，進以增加對於壓力的容忍能力，並減低壓力帶來的負面效果。
二、常見的溝通障礙有哪些？可克服溝通障礙之溝通技巧又有那些？請舉例並說明之。
(一)常見的溝通障礙：
1.訊息過濾：
在編碼中，傳送者特別處理所欲傳出的訊息，使之符合接受者的口味；就好像
傳送者使用過濾器，寫對方愛看的，說對方愛聽的，是接受者比較偏好的訊息。
實徵研究發現：組織的層級越多，訊息被過濾的可能性越大。
2.選擇性知覺：
在解碼中，接受者受到個人需求、興趣、經驗、背景、態度等之影響，而僅選
擇訊息中的一部分來解碼，使得原意失真，此為選擇性知覺。此外，接受者亦
把個人的興趣、期望投射至傳來的訊息中，把訊息解釋成自己所希望的意思，
扭曲訊息的原意；就好像接受者戴著有色眼鏡看東西。
3.情緒：
接受者在收到訊息時的情緒，會影響他解碼的結果；同樣訊息在一般情況或憤
怒下，接受者會有不同的解釋。因此，在悲傷或興奮時，情緒判斷往往取代理
性、客觀的思考，這就影響溝通的有效性。
4.語文：
同樣文字對不同的人會有不同的意思；一般而言，一個人的年齡、教育、文化
背景影響他對語文的定義及使用。訊息傳送者往往認為他使用的語文與接受者
一樣；但事實並不如此，這也造成溝通上的問題。
(二) 可克服溝通障礙之溝通技巧：
1.使用簡單的語文：
溝通的訊息要簡單、短小、有重點。過多的訊息量會超出個人的負荷，一些多
餘的訊息反而干擾重要的部分，造成溝通障礙。此外，避免使用專門術語，它
適合在特定團體中使用，這對局外人而言會造成困擾。
2.主動、專注的傾聽：
一個好的傾聽者跟好的表達者同樣重要。在溝通中，雖然人在聽的比例很高，
但真正注意聆聽，明瞭對方意思的人卻不多。大部分人認為聽是一種接受訊息
的被動過程；其實，聽的過程相當主動，例如聽不懂時，會主動提出問題，甚
至會把對方的意思用自己的話來表達。在傾聽時，確信自己完全瞭解對方的意
思後再反應，避免遽下結論。
3.調節適當的訊息量：
若溝通訊息量超出個人或部門負荷時，往往形成溝通瓶頸，影響組織內溝通品
質。此時，為管制過多的訊息，組織可設定訊息把關者，決定那些訊息可傳出；
或依訊息的重要性、急迫性等原則，順序依次傳出。因過量訊息在傳送時，原
意易被扭曲，訊息中某些重要線索也易遺失，或其它無關的線索被加入訊息內。
4.打開向上溝通管道：
組織透過員工完成其目標，因此，有效組織必須與員工維持良好的溝通，了解
他們的想法。但大部分員工多認為他們與組織間並沒有應有的溝通品質，員工
也不願意使用現有管道，將自己的看法告訴高階主管。如何改善組織內向上溝
通的管道，目前的作法包括：員工意見箱、員工熱線、非正式聚會、定期員工
意見調查等。
三、衝突形成的原因有哪些？工作衝突的管理技巧為何？並請就您工作上的經歷、或者根據報章報導，舉例說明成功的衝突管理經驗或作法。
(一)工作衝突的成因：
1.資源有限：
當組織的結構資源（如：金錢、物資、人力、職位）與生產利益（如：獎金、
股份、公費進修）有限，並非人人可得的時候，衝突的發生便是管理者可預期
的。常見的情況是：論功行賞之餘，未獲得實質獎勵的員工，極可能因目標受
挫或自覺尊嚴受損，而覺得深受挫折，有的採取降低工作品質以消極抗議，有
的採取爆發式的集體請願、罷工，這一類的衝突都是肇因於典型的資源有限性。
2.價值差異：
工作衝突的另一項主要原因，來自員工或部門團體之間所秉持的組織目標有所
不同，亦即彼此之價值理念存在差異。僅管所有成員都與公司共存共榮、息息
相關，然而，對發展、成功等價值之認同，仍然無法免除性別差異與認知差距。
因此，不同的員工各以自我的價值體系來定位組織目標時，格格不入或針鋒相
對的情況便會形成衝突的情境了。
3.方法不同：
即使全體成員對組織目標都具有共識，也有可能因為採取方法的不同而引起衝
突。例如：營業部門主張儘量僱用學生打工，既可節省人力成本，又符合公司
朝氣活力的形象；然而，人事部門認為打工學生離職率高、結構不穩定、操作
技術不純熟、職前訓練費用成本相對提高，又因成品耗損率高，反而有損公司
形象。雙方的目標都在於提升投資報酬率與企業形象，但因審度事情的立場不
同，導致採用的方法也會相互對立，衝突便可能一觸即發。
4.工作性質：
各部門性質不同、工作內容迥異，也可能是衝突的原因所在。例如，當會計幕
僚碰上研發小組時，前者以開源節流為專長，後者是只求創新不惜砸錢的姿態，
因為工作性質差異導致衝突的現象便顯而易見了。
5.個別差異：
俗諺：「一樣米養百樣人」、「十指長短個個不一」，都生動地反應了個別差異的事實，也道出了衝突的可能原因。例如公司中資深員工與新進人員間，可能因為成長的時代背景不同，造成觀念對立。尤其在組織結構龐大、團體異質性強、不同世代共事的組織內，屢見不鮮。
6.人格特質：
人格，是個人對外在環境適應時所顯示的獨特個性，由表現於身心雙方面的特
質所組成，某些特定的人格特質，常常是群體中工作衝突的成因。例如：攻擊
性強、神經質高、變異性大、協調性低等個性的人，常成為衝突圈的暴風眼。
7.性別因素：
受到世界潮流及社會變遷的影響，女性在教育、政治、經濟和社會地位上，已
獲得相當程度的平權保障。然而，因為性別因素而導致的衝突卻仍時有所聞。
例如：過去某些航空公司、金融機構的「單身條款」，強制女性婚後必須被迫離
職，便是相當明顯的性別歧視。而晚近因社會風氣漸趨開放、兩性平權呼聲漸
高，隨之而來的「性騷擾」問題，也成為媒體追逐、大眾關切的工作衝突問題。
8.溝通障礙：
訊息傳達者無法有效表達原意，或訊息接收者不當解碼、混淆扭曲的作用，都
會形成人際溝通的障礙，埋下衝突的成因或加速衝突的強力。例如，組織結構
化之後，科層體制的訊息傳達網絡就極容易因為個人的預設立場、認知能力、
情緒作用、傳達方式與表達技巧等，造成溝通的障礙。
9.領導風格與組織氣氛：
由於個人特質、管理方式、溝通技巧、專業能力等因素交互作用，而形成團體
領導者獨特風格，與全體成員個人特質、群際互動所共同形塑的組織氛圍，對
於衝突的產生或化解具有決定性的作用。
10.競爭與壓力：
競爭與壓力雖不必然引發衝突，卻很難避免衝突的危機。就組織行為與團體動
力而言，適度的競爭與壓力是必需的，它能激發內在潛力與意志，滿足個人自
我實現的需求。但是，不當的惡性競爭、過度的工作壓力，一旦超越個人或團
體所能承受的臨界點，甚至威脅其生存與目標時，激烈的抗爭與攻擊便也可能
漫越理智的閘門傾洩而出了。
(二)工作衝突的管理技巧：
1.尊重仲裁者：
衝突伴隨極強烈的情緒作用，理性程度不高，若任由雙方繼續交戰，必然是玉
石俱焚的後果，不如尋求一位雙方都肯定與尊重的仲裁者，方能展開理性的對
話，尋求解決之道。
2.分而治之：
組織中對立性強、摩擦度高的部門與個人，應設法作空間與時間上的隔離或交
錯，對於共同爭取的利益與資源，盡量分別供應與滿足，則不難消弭衝突於無
形。
3.促進雙方瞭解：
在組織設計與職務劃分中，安排適當機會讓不同部門與不同層級的成員互相瞭
解對方的職能，則可避免許多無謂的衝突。
4.設置專職管理單位：
管理部門於組織中的地位，猶如腦神經中樞之於人體，不僅能有效的傳達命令、
指示執行，還能負擔協調折衷、調解排難的工作，因立場超然、專職專權，較
能掌握組織全面生態，洞悉衝突之前因後果。
5.重視人性層面：
適當的使用磋商與協調方式，以取代情緒性的對抗，運用將心比心的同理技巧，
為自己與對方保留轉圜的空間，或以理直氣和的態度與誠摯中肯的措詞來解除
防衛機制，都是掌握人性層面的重要關鍵。
(三)舉例說明：
不論是何種階級、何種場域、何種人際，其實都存在著衝突，尤以政治理念的
相左、利益團體資源的分配不均此種社會性的衝突事件最為明顯。學生試以社
會資源競奪所產生的衝突，說明衝突解決方法如下：
1.採取開放的態度：
整體社會的資源有限，每個部門、利益團體，為能取得有限的資源，無不卯盡
全力排除其他團體的意見，以獲得有限的資源。惟，只顧及自己的利益而不願
聽取他人的意見，對於整個公共行政是相當不利與危險的。所以在爭取有限資
源的同時，也應採取開放的態度，廣納全體的意見，才能將有限的資源利用在
最有成效的地方，甚至得到事半功倍的效果。
2.捨棄本位主義：
每個部門、利益團體為能達成自己的組織目標，均會將組織或團體利益擺在最
前面，在看待事情的角度上，大都採用本位主義的視角，難以接受他人的意見
或需求。惟，只顧及自己的目標及利益，而不願正面看待其他團體的需求或困
難時，終將導致因競奪資源而產生的激烈衝突，不妨暫時放下本位主義，就現
有的資源進行磋商，瞭解彼此的重要需求，重新規劃資源的分配，方能有效解
決衝突。
四、在生活中、工作中有那些因素會造成壓力？個人及組織有那些方法可以將壓力的負面結果降到最小？請您舉例並說明之。
(一)造成壓力的因素：
1.環境因素：
人的工作壓力不僅只出於工作本身，根據組織是一個開放性系統的論點，外界
環境條件會影響到工作者、工作本身，進而影響工作者對環境的壓力感受。環
境因素的壓力來源有：政治、經濟的不穩定，以及社會、科技的變遷。
2.個人因素：
一般人每天工作八小時，其餘是自己控制運用的時間，這段時間所經歷的滿足
感或壓力會延伸到工作上。反之亦然，這就是所謂的「溢延效應」。在個人生活
上，有各種事件、改變或因素會引起壓力，大致來說可分為家庭因素、經濟因
素以及個人性格的問題。
3.工作（組織）因素：
有些工作的本身，就比較危險、複雜而容易產生壓力，如營造工人在重力機械
中，爬高爬低又要做重勞力的工作，其工作本身的壓力不容忽視。Karasek等人
以工作的心理負荷與工作的決策控制程度，定出不同的工作壓力，如果工作需
要高的心理負荷，但工作者只有低的決策控制，這種工作就是高壓力的工作；
工作者長時擔任這類工作，就會有較高的罹病風險。
(二)降低壓力負面結果的方法：
1.個人導向：
(1)增強能力：
在日常生活與工作中，隨時會出現問題，如果能力強，問題就可迎刃而解，
不會造成長期的壓力或負擔，而且可提供成功的經驗，培養自信心。多學、
多記、多思考，以增強個人的問題解決能力，養成活到老，學到老的終身學
習態度。
(2)行為自我控制：
行為自我控制是：「刻意地調整控制刺激及刺激反應間的歷程，以及反應後
果，以達自己認定的行為目標。」在積極的行為自我控制下，一個人可妥善
管理行為的先導事件與行為後果。例如一個經理常因電話或臨時訪客干擾而
無法集中心力，造成決策延遲或偏差、形成壓力，他可以請秘書先過濾電話
及授權部屬去處理臨時訪客，必要時才自己出面，如此就可從容專心地做好
該做的事。
(3)認知調整：
也就是要培養並保持積極的思考模式，以就事論事的心態，去除自責、自眨
的心理，以減輕壓力的負荷。例如：一件事沒做好，自貶式的人會一味地認
為自己能力差而承受壓力，理性積極的人則會客觀評估狀況或尋求上司的指
導與協助。
(4)運動：
我們常說：「有強健的身體才有美滿的家庭，輝煌的事業。」強健的身體，需
靠經常而適度的運動維持，運動的好處很多，降低壓力就是其中之一。
(5)社會支持網路：
所謂「有福同享，有難同當」，朋友、家人、同事間的交談，就能把壓力減低，
除了能讓一個人把問題講出來，更能以旁觀者清的觀點提供客觀的建議，解
決問題、消除壓力源。
(6)放鬆技術：
一個人若能放鬆身心，則緊張與壓力的衝擊就會減小或消失。一般較常用的
放鬆技術包括：調息、生物回饋、靜坐瞑想、肌肉鬆弛法等。
(7)改善生活型態：
包括妥善的時間管理與均衡的營養攝取。時間對人是公平的，每個人一天都
有二十四小時，可是在單位時間內，有的人完成的事多，有的人完成的事少，
其基本的差異在於是否能妥善管理時間。一個有條理有組織的人，往往比雜
亂無章的人更有效率，做起事來得心應手，當然就比較不會累積工作壓力。
(8)保持心理健康：
心理健康的人能適應各種壓力狀況，根據美國心理健康協會對心理健康之定
義，心理健康的人有三類特徵：自感舒適，接納自己；肯定他人，接納他人；
能完成生命的挑戰。
2.組織導向：
(1)釐清組織角色：
角色衝突與模糊是重大的壓力源，管理階層有責任釐清組織角色，減少角色
衝突，讓壓力減少或消除。若組織沒進行工作分析，則管理者有責任把工作
說明清楚，員工若有疑義，也要隨時提出，共同討論協商，消除籠統或混淆。
(2)實施參與管理：
在目標設定，變革歷程，或其他行政管理措施制定的過程中，若能讓員工參
與，不但能集思廣益，還可增加員工的承諾，既可使計畫推行順利，更可賦
予員工對工作的控制感，相對減輕其壓力。
(3)合理的組織政策：
政策是一個組織的最高指導原則，有合理的政策才會有合理的行政措施，才
能使成員免於承受不合理的對待，而生壓力。例如公司重視人力資源，有以
人為本的政策，透過系統化的人力資源管理措施，使人盡其才，才盡其用，
樂在工作。
(4)安全舒適的工作條件：
不安全的工作條件是主要的工作壓力源。安全的工作條件包括空間條件與時
間條件，在空間上，除盡量安排寬敞乾淨的工作場所外，還要有合適的照明、
溫度、通風等；在時間上，輪班的安排、工作量的決定，要注意職員體力與
注意力的特性與限制。
(5)良好的溝通：
良好的溝通有情緒的、動機的、資訊的，以及控制的功能。壓力與不滿、緊
張、模糊一樣，都是一種感受，有效的溝通可以瞭解這些感受是否合理，另
一方面，可以讓當事人透過溝通表達情緒。溝通的資訊性功能，可以提供充
足資訊，減輕角色模糊與角色衝突，釐清責任與權威歸屬，都有助於壓力的
舒解。
(6)工作再設計：
透過工作的設計或再設計，讓工作者能負更多的責任，做更有意義的工作，
更有控制感，而且能即時得到工作結果的回饋。工作再設計能加強工作動機，
增進工作品質，減輕壓力，降低離職率。
(7)慎選並善用人力：
在遴選人員時，選用有成功經驗或內控的人擔任較有壓力的工作，較容易適
應壓力，表現也會比較好。另外，也要依個人能力與專長安排工作，否則把
一個人安排在超出其能力的工作上，可以預期壓力一定是無法避免的。
(8)員工健康計畫：
其基本精神在鼓勵員工對自己身心健康的重視，公司並提供維持並促進健康
的設施與計畫。例如健身房，提供運動器材與時間，更積極的，安排健康講
座或討論會，協助員工戒菸、戒酒、戒毒、控制體重，或養成營養均衡的飲
食習慣。