工商心理學(二)

科目:工商心理學(第二次作業)



一、請列舉說明Kirkpatrick所提評估訓練績效的四大標準。
  ()反應(Reaction)
    這是評鑑受訓者對訓練課程本身的滿意程度。一般都是以問卷的方式進行,評鑑的項
    目包括對講師教學內容與教學態度的反應,對課程、教材、教學方式、訓練環境以及
    學員本身參與程度等意見。在受訓學員填妥評鑑表之後,可以根據評鑑表的結果,改
    進學員感到不滿意的項目。
  ()學習(Learning)
    這一項是評鑑受訓學員是否因訓練而態度有所改變,知識或技巧有所改進。Kirkpatrick
    建議在受訓前及受訓後舉行測試,以便進行比較。假如可能的話,可以設定對照組(
    即找一群不參加訓練的員工來做比較)以確實評鑑訓練的成效。
  ()行為(Behavior)
    1.這一項是評鑑受訓後,學員是否改用新態度、新知識及新技巧於原來工作上,而增
    加工作效率。此項評估不像前兩項可以在訓練之後立即進行評鑑,它必須是經過一
    段時間或有表現的機會後,才會發生行為改變。
    2.因此,評鑑必須在訓練結束至少三個月之後才能進行,進行的方式可以問卷調查及
    訪問會談為之。這項調查不但費時費力,而且費錢。一般而言,訓練後的效果追踨,
    是整個訓練最難評估的一項。
  ()結果(Results)
    訓練對組織整體效能產生什麼樣的影響?是業績的成長、利潤的增加、品質的提高,
    或是成本的下降?到底訓練的投資報酬率如何計算?這是很多從事訓練的人想要知
    道的。


二、請列舉說明至少五種績效評估的方法。
  學生試以三種客觀效標評量法及二種主觀效標評量法,說明績效評估方法如下:
  ()客觀效標評量法:
    1.工作量:
    是以計算員工相關行為之發生次數或產品之數量為其績效。例如,推銷員所賣出的
    商品件數、刑警的破案件數、生產線員工裝配零件的數目或職棒比賽的觀眾人數等。
    這些資料似乎很客觀且容易測得,但可能受到不同因素所污染(如區域、氣候或季
    節等),也可能受到許多非員工能力或工作內容所能控制的因素所影響,而形成錯誤
    的考核結果。此外,有許多工作性質並不易量化分析,例如電腦程式設計、醫師看
    診或老師教學等工作,便不適合以工作量衡量其績效。
    2.工作品質:
    將員工的工作成果與事先設立的標準進行比較,測量其間的差異程度,差異超出標
    準範圍時,表示品質不良。許多組織常運用標準化作業流程及檢核程序,確保正常
    的工作品質,在成本及效益考量下,品質太好或太差,均不是好的績效,品質不良
    當然對產品的聲譽造成影響,但是品質太好,便使成本提高,且銷售量會因此下降。
    3.出勤:
    包括缺席、遲到與年資三部分。基於行政目的之考量,大多數的績效考核作業,均
    將缺席與遲到紀錄列為績效考核項目的一部分。而年資則常被用作評量甄選功能有
    效與否的指標,以及薪資管理的依據,有些組織依年資之長短來判別是否為成功的
    甄選,並據以發給留職獎金,藉此確保工作的持續運作。
  ()主觀效標評量法:
    1.關鍵事例法:
    (1)關鍵事例法又稱特殊事蹟法,是主管就每一位部屬保存一份有關其工作表現的特
     別良好或不良事例的紀錄,主管於績效考核時據此記錄與部屬討論其工作績效的
     方法。
    (2)關鍵事例法之優點:
     ①主管在績效考核時,有實際的事例可參照,員工的工作表現明確且具體。
     ②因所依據的是平時的工作表現紀錄,使得主管所做出的考核結果不會只根據部
      屬最近的表現印象下判斷,可避免近時(Recency)誤差。
     ③在績效回饋面談時,有助於澄清員工那些是有效或無效的工作行為,幫助員工
      瞭解自己該如何修正績效上之偏差。
    (3)關鍵事例法之缺點:
     關鍵事例法並未提供量化的績效結果,以致無法比較員工之間績效優劣之程度,
     對升遷或調薪等決策助益甚少。
    2.行為觀察量表法:
    (1)此法是對斷欲考核的各績效相關行為,給予具體的行為或實例描述且標註分數。
     主管在考核部屬績效時,評量其行為發生的頻率,再加總各構面分數而得整體績
     效分數的一種績效考面方法。
    (2)行為觀察量表法之優點:
     ①結合了評定量表法之量化及關鍵事例法之具體行為描述的優點。考核結果為明
      確且量化的績效分數,故可比較員工之間的績效優劣,對升遷或調薪等決策有
      所幫助。
     ②在績效回饋面談中,有助於澄清員工之有效或無效的工作行為項目及發生頻率
      的高低,提供員工更具體之改變行為及增進績效的方向。
    (3)行為觀察量表法之缺點:
     ①發展一套行為觀察量表通常耗費大量的時間與金錢。
     ②因每半年才考核一次,主管在績效考核時,對部屬的行為發生頻率不一定清楚,
      容易僅憑少數的行為印象回憶或對部屬的刻板印象下判斷,以致造成誤差。



三、請圖示說明工作特徵模式(Job Characteristics Model)。


四、請描述說明消費者的決策過程。
  ()消費者的決策過程:
     1.確認問題或需求。
    2.經由內在(如個人的過去經驗)及外在(親友的意見或廣告等)的訊息蒐集。
    3.進行品牌或可行方案評估。
    4.比較各品牌的優缺點後做成購買決策;亦可能有不買的決定。
    5.購後評估則是評量自己的決策歷程,以做為未來購買類似產品的參考。
  ()消費者決策過程之解釋:
    在上述五個過程中,可看出購買的過程早在採取購買行動之前就已經開始,而且並
    未在購買後就結束,而且在各決策階段都可能發現不足而回到前面的階段,甚至從
    頭開始。消費者會從自己的決策過程中學習。同時,行銷工作者應該了解整個購買
    的過程,而不只是購買而已,如此才能擬定出更有效的行銷策略。
  ()消費者的決策過程圖解:

                            → 不滿意→ 重新搜索
    需求→ 訊息搜集→ 品牌評估→ 購買→ 購後評估
                            → 滿意


五、請列舉說明產品包裝的功能。
  ()描述產品:
    包裝是商品與消費者在購買前的最後溝通,因此包裝必須有溝通產品屬性的功能。
    因此,包裝上應標示成分、使用方法、製造商及代理廠商、保存方法、保存期限等
    等,以幫助消費者了解產品。此外,包裝也可用來區分不同系列的產品,例如紅色
    標示全脂牛奶,藍色則標示低脂牛奶。
  ()保護產品:
    適當的包裝可以避免產品在運送過程中受到損害或污染,而影響產品的品質。例如,
    易碎物品必須有防震、防壓材質的包裝保護。其他,如避免產品受潮、高溫、蟲蛀、
    腐蝕、以及化學變化等。
  ()吸引、說服消費者:
    消費者必須知道產品的存在,或看到產品,才會考慮購買該產品。研究指出,53%
    的購買屬於衝動式的購買,包裝就好像在消費者購買前給予5秒鐘的產品廣告。一
    個具創意的包裝設計在貨架上呈現時,即可形成意想不到的目光吸引效果,而達到
    產品銷售之目的。
  ()產品形象的塑造:
    產品的形象是在產品、促銷、價格以及包裝的配合下,產生消費者對產品的認知。
    因此,好的包裝可以賦予產品不同的「生命力」,有助於產品的定位以及形象的塑造。