工商心理學(一)

科目:工商心理學(第一次作業)


一、工商心理學的定義是什麼?它的主要領域包括有哪幾大部分?您修習本課程的動機為何?請說明之。
 ()工商心理學的定義:
   係指將心理學知識,應用到人類組織及其相關活動的問題上,特別是人力資源
   的利用以及商業活動上。
 ()工商心理學的主要領域:
  1.科學面:
   科學面是以理論研究為基礎,提供基本知識與瞭解,其目的在決定人類行為,
   尤其是在工商環境下行為隱含的理由基礎,並發展理論來解釋行為,以應用於
   實際問題上。
  2.應用面:
   應用面則著重於應用由理論研究所產生的知識,以處理解決實際的問題。
  3.小結:
   工商心理學是一門實用科學,以能解決實際問題為最終目的,但事實上理論的
   基礎也不能偏廢,唯有透過對科學面的熟稔,才能實際發揮功能;同樣地,透
   過處理實際問題所累積的經驗,有助於理論的形成與驗證。
 ()修習工商心理學的動機:
  1.學習溝通與領導的技巧:
   有效的溝通與領導,是組織成功的關鍵。藉由工商心理學的修習,可以習得良
   好溝通技巧的要件與要素;此外,藉由特質論、交換論以及情境論等領導理論
   的研讀,亦可提升自我的領導能力。
  2.學習衝突管理與協商談判的技巧:
   不論是日常生活或工作職場,衝突與談判協商都是我們無法避免的問題,藉由
   修習工商心理學,可先就衝突的意義與層次作一釐清,再進而深入探究可能產
   生衝突的原因,從而歸結出良好的衝突管理方式,以及協商談判的技巧。
  3.學習壓力管理的技巧:
   適度的壓力雖然可以提升工作表現,然而過低或過高的壓力卻會對工作表現帶
   來負面的影響。我們瞭解壓力的來源有很多途徑,以及個人不同的認知與經驗,
   使得個人在面對壓力時會產生不同的反應症狀,藉由修習工商心理學,可習得
   壓力管理的技巧,進以增加對於壓力的容忍能力,並減低壓力帶來的負面效果。

二、常見的溝通障礙有哪些?可克服溝通障礙之溝通技巧又有那些?請舉例並說明之。
 ()常見的溝通障礙:
  1.訊息過濾:
   在編碼中,傳送者特別處理所欲傳出的訊息,使之符合接受者的口味;就好像
   傳送者使用過濾器,寫對方愛看的,說對方愛聽的,是接受者比較偏好的訊息。
   實徵研究發現:組織的層級越多,訊息被過濾的可能性越大。
  2.選擇性知覺:
   在解碼中,接受者受到個人需求、興趣、經驗、背景、態度等之影響,而僅選
   擇訊息中的一部分來解碼,使得原意失真,此為選擇性知覺。此外,接受者亦
   把個人的興趣、期望投射至傳來的訊息中,把訊息解釋成自己所希望的意思,
   扭曲訊息的原意;就好像接受者戴著有色眼鏡看東西。
  3.情緒:
   接受者在收到訊息時的情緒,會影響他解碼的結果;同樣訊息在一般情況或憤
   怒下,接受者會有不同的解釋。因此,在悲傷或興奮時,情緒判斷往往取代理
   性、客觀的思考,這就影響溝通的有效性。
  4.語文:
   同樣文字對不同的人會有不同的意思;一般而言,一個人的年齡、教育、文化
   背景影響他對語文的定義及使用。訊息傳送者往往認為他使用的語文與接受者
   一樣;但事實並不如此,這也造成溝通上的問題。
 () 可克服溝通障礙之溝通技巧:
  1.使用簡單的語文:
   溝通的訊息要簡單、短小、有重點。過多的訊息量會超出個人的負荷,一些多
   餘的訊息反而干擾重要的部分,造成溝通障礙。此外,避免使用專門術語,它
   適合在特定團體中使用,這對局外人而言會造成困擾。
  2.主動、專注的傾聽:
   一個好的傾聽者跟好的表達者同樣重要。在溝通中,雖然人在聽的比例很高,
   但真正注意聆聽,明瞭對方意思的人卻不多。大部分人認為聽是一種接受訊息
   的被動過程;其實,聽的過程相當主動,例如聽不懂時,會主動提出問題,甚
   至會把對方的意思用自己的話來表達。在傾聽時,確信自己完全瞭解對方的意
   思後再反應,避免遽下結論。
  3.調節適當的訊息量:
   若溝通訊息量超出個人或部門負荷時,往往形成溝通瓶頸,影響組織內溝通品
   質。此時,為管制過多的訊息,組織可設定訊息把關者,決定那些訊息可傳出;
   或依訊息的重要性、急迫性等原則,順序依次傳出。因過量訊息在傳送時,原
   意易被扭曲,訊息中某些重要線索也易遺失,或其它無關的線索被加入訊息內。
  4.打開向上溝通管道:
   組織透過員工完成其目標,因此,有效組織必須與員工維持良好的溝通,了解
   他們的想法。但大部分員工多認為他們與組織間並沒有應有的溝通品質,員工
   也不願意使用現有管道,將自己的看法告訴高階主管。如何改善組織內向上溝
   通的管道,目前的作法包括:員工意見箱、員工熱線、非正式聚會、定期員工
   意見調查等。


三、衝突形成的原因有哪些?工作衝突的管理技巧為何?並請就您工作上的經歷、或者根據報章報導,舉例說明成功的衝突管理經驗或作法。
 ()工作衝突的成因:
  1.資源有限:
   當組織的結構資源(如:金錢、物資、人力、職位)與生產利益(如:獎金、
   股份、公費進修)有限,並非人人可得的時候,衝突的發生便是管理者可預期
   的。常見的情況是:論功行賞之餘,未獲得實質獎勵的員工,極可能因目標受
   挫或自覺尊嚴受損,而覺得深受挫折,有的採取降低工作品質以消極抗議,有
   的採取爆發式的集體請願、罷工,這一類的衝突都是肇因於典型的資源有限性。
  2.價值差異:
   工作衝突的另一項主要原因,來自員工或部門團體之間所秉持的組織目標有所
   不同,亦即彼此之價值理念存在差異。僅管所有成員都與公司共存共榮、息息
   相關,然而,對發展、成功等價值之認同,仍然無法免除性別差異與認知差距。
   因此,不同的員工各以自我的價值體系來定位組織目標時,格格不入或針鋒相
   對的情況便會形成衝突的情境了。
  3.方法不同:
   即使全體成員對組織目標都具有共識,也有可能因為採取方法的不同而引起衝
   突。例如:營業部門主張儘量僱用學生打工,既可節省人力成本,又符合公司
   朝氣活力的形象;然而,人事部門認為打工學生離職率高、結構不穩定、操作
   技術不純熟、職前訓練費用成本相對提高,又因成品耗損率高,反而有損公司
   形象。雙方的目標都在於提升投資報酬率與企業形象,但因審度事情的立場不
   同,導致採用的方法也會相互對立,衝突便可能一觸即發。
  4.工作性質:
   各部門性質不同、工作內容迥異,也可能是衝突的原因所在。例如,當會計幕
   僚碰上研發小組時,前者以開源節流為專長,後者是只求創新不惜砸錢的姿態,
   因為工作性質差異導致衝突的現象便顯而易見了。
  5.個別差異:
   俗諺:「一樣米養百樣人」、「十指長短個個不一」,都生動地反應了個別差異的事實,也道出了衝突的可能原因。例如公司中資深員工與新進人員間,可能因為成長的時代背景不同,造成觀念對立。尤其在組織結構龐大、團體異質性強、不同世代共事的組織內,屢見不鮮。
  6.人格特質:
   人格,是個人對外在環境適應時所顯示的獨特個性,由表現於身心雙方面的特
   質所組成,某些特定的人格特質,常常是群體中工作衝突的成因。例如:攻擊
   性強、神經質高、變異性大、協調性低等個性的人,常成為衝突圈的暴風眼。
  7.性別因素:
   受到世界潮流及社會變遷的影響,女性在教育、政治、經濟和社會地位上,已
   獲得相當程度的平權保障。然而,因為性別因素而導致的衝突卻仍時有所聞。
   例如:過去某些航空公司、金融機構的「單身條款」,強制女性婚後必須被迫離
   職,便是相當明顯的性別歧視。而晚近因社會風氣漸趨開放、兩性平權呼聲漸
   高,隨之而來的「性騷擾」問題,也成為媒體追逐、大眾關切的工作衝突問題。
  8.溝通障礙:
   訊息傳達者無法有效表達原意,或訊息接收者不當解碼、混淆扭曲的作用,都
   會形成人際溝通的障礙,埋下衝突的成因或加速衝突的強力。例如,組織結構
   化之後,科層體制的訊息傳達網絡就極容易因為個人的預設立場、認知能力、
   情緒作用、傳達方式與表達技巧等,造成溝通的障礙。
  9.領導風格與組織氣氛:
   由於個人特質、管理方式、溝通技巧、專業能力等因素交互作用,而形成團體
   領導者獨特風格,與全體成員個人特質、群際互動所共同形塑的組織氛圍,對
   於衝突的產生或化解具有決定性的作用。
  10.競爭與壓力:
   競爭與壓力雖不必然引發衝突,卻很難避免衝突的危機。就組織行為與團體動
   力而言,適度的競爭與壓力是必需的,它能激發內在潛力與意志,滿足個人自
   我實現的需求。但是,不當的惡性競爭、過度的工作壓力,一旦超越個人或團
   體所能承受的臨界點,甚至威脅其生存與目標時,激烈的抗爭與攻擊便也可能
   漫越理智的閘門傾洩而出了。
 ()工作衝突的管理技巧:
  1.尊重仲裁者:
   衝突伴隨極強烈的情緒作用,理性程度不高,若任由雙方繼續交戰,必然是玉
   石俱焚的後果,不如尋求一位雙方都肯定與尊重的仲裁者,方能展開理性的對
   話,尋求解決之道。
  2.分而治之:
   組織中對立性強、摩擦度高的部門與個人,應設法作空間與時間上的隔離或交
   錯,對於共同爭取的利益與資源,盡量分別供應與滿足,則不難消弭衝突於無
   形。
  3.促進雙方瞭解:
   在組織設計與職務劃分中,安排適當機會讓不同部門與不同層級的成員互相瞭
   解對方的職能,則可避免許多無謂的衝突。
  4.設置專職管理單位:
   管理部門於組織中的地位,猶如腦神經中樞之於人體,不僅能有效的傳達命令、
   指示執行,還能負擔協調折衷、調解排難的工作,因立場超然、專職專權,較
   能掌握組織全面生態,洞悉衝突之前因後果。
  5.重視人性層面:
   適當的使用磋商與協調方式,以取代情緒性的對抗,運用將心比心的同理技巧,
   為自己與對方保留轉圜的空間,或以理直氣和的態度與誠摯中肯的措詞來解除
   防衛機制,都是掌握人性層面的重要關鍵。
 ()舉例說明:
   不論是何種階級、何種場域、何種人際,其實都存在著衝突,尤以政治理念的
   相左、利益團體資源的分配不均此種社會性的衝突事件最為明顯。學生試以社
   會資源競奪所產生的衝突,說明衝突解決方法如下:
  1.採取開放的態度:
   整體社會的資源有限,每個部門、利益團體,為能取得有限的資源,無不卯盡
   全力排除其他團體的意見,以獲得有限的資源。惟,只顧及自己的利益而不願
   聽取他人的意見,對於整個公共行政是相當不利與危險的。所以在爭取有限資
   源的同時,也應採取開放的態度,廣納全體的意見,才能將有限的資源利用在
   最有成效的地方,甚至得到事半功倍的效果。
  2.捨棄本位主義:
   每個部門、利益團體為能達成自己的組織目標,均會將組織或團體利益擺在最
   前面,在看待事情的角度上,大都採用本位主義的視角,難以接受他人的意見
   或需求。惟,只顧及自己的目標及利益,而不願正面看待其他團體的需求或困
   難時,終將導致因競奪資源而產生的激烈衝突,不妨暫時放下本位主義,就現
   有的資源進行磋商,瞭解彼此的重要需求,重新規劃資源的分配,方能有效解
   決衝突。


四、在生活中、工作中有那些因素會造成壓力?個人及組織有那些方法可以將壓力的負面結果降到最小?請您舉例並說明之。
 ()造成壓力的因素:
  1.環境因素:
   人的工作壓力不僅只出於工作本身,根據組織是一個開放性系統的論點,外界
   環境條件會影響到工作者、工作本身,進而影響工作者對環境的壓力感受。環
   境因素的壓力來源有:政治、經濟的不穩定,以及社會、科技的變遷。
  2.個人因素:
   一般人每天工作八小時,其餘是自己控制運用的時間,這段時間所經歷的滿足
   感或壓力會延伸到工作上。反之亦然,這就是所謂的「溢延效應」。在個人生活
   上,有各種事件、改變或因素會引起壓力,大致來說可分為家庭因素、經濟因
   素以及個人性格的問題。
  3.工作(組織)因素:
   有些工作的本身,就比較危險、複雜而容易產生壓力,如營造工人在重力機械
   中,爬高爬低又要做重勞力的工作,其工作本身的壓力不容忽視。Karasek等人
   以工作的心理負荷與工作的決策控制程度,定出不同的工作壓力,如果工作需
   要高的心理負荷,但工作者只有低的決策控制,這種工作就是高壓力的工作;
   工作者長時擔任這類工作,就會有較高的罹病風險。
 ()降低壓力負面結果的方法:
  1.個人導向:
   (1)增強能力:
    在日常生活與工作中,隨時會出現問題,如果能力強,問題就可迎刃而解,
    不會造成長期的壓力或負擔,而且可提供成功的經驗,培養自信心。多學、
    多記、多思考,以增強個人的問題解決能力,養成活到老,學到老的終身學
    習態度。
   (2)行為自我控制:
    行為自我控制是:「刻意地調整控制刺激及刺激反應間的歷程,以及反應後
    果,以達自己認定的行為目標。」在積極的行為自我控制下,一個人可妥善
    管理行為的先導事件與行為後果。例如一個經理常因電話或臨時訪客干擾而
    無法集中心力,造成決策延遲或偏差、形成壓力,他可以請秘書先過濾電話
    及授權部屬去處理臨時訪客,必要時才自己出面,如此就可從容專心地做好
    該做的事。
   (3)認知調整:
    也就是要培養並保持積極的思考模式,以就事論事的心態,去除自責、自眨
    的心理,以減輕壓力的負荷。例如:一件事沒做好,自貶式的人會一味地認
    為自己能力差而承受壓力,理性積極的人則會客觀評估狀況或尋求上司的指
    導與協助。
   (4)運動:
    我們常說:「有強健的身體才有美滿的家庭,輝煌的事業。」強健的身體,需
    靠經常而適度的運動維持,運動的好處很多,降低壓力就是其中之一。
   (5)社會支持網路:
    所謂「有福同享,有難同當」,朋友、家人、同事間的交談,就能把壓力減低,
    除了能讓一個人把問題講出來,更能以旁觀者清的觀點提供客觀的建議,解
    決問題、消除壓力源。
   (6)放鬆技術:
    一個人若能放鬆身心,則緊張與壓力的衝擊就會減小或消失。一般較常用的
    放鬆技術包括:調息、生物回饋、靜坐瞑想、肌肉鬆弛法等。
   (7)改善生活型態:
    包括妥善的時間管理與均衡的營養攝取。時間對人是公平的,每個人一天都
    有二十四小時,可是在單位時間內,有的人完成的事多,有的人完成的事少,
    其基本的差異在於是否能妥善管理時間。一個有條理有組織的人,往往比雜
    亂無章的人更有效率,做起事來得心應手,當然就比較不會累積工作壓力。
   (8)保持心理健康:
    心理健康的人能適應各種壓力狀況,根據美國心理健康協會對心理健康之定
    義,心理健康的人有三類特徵:自感舒適,接納自己;肯定他人,接納他人;
    能完成生命的挑戰。
  2.組織導向:
   (1)釐清組織角色:
    角色衝突與模糊是重大的壓力源,管理階層有責任釐清組織角色,減少角色
    衝突,讓壓力減少或消除。若組織沒進行工作分析,則管理者有責任把工作
    說明清楚,員工若有疑義,也要隨時提出,共同討論協商,消除籠統或混淆。
   (2)實施參與管理:
    在目標設定,變革歷程,或其他行政管理措施制定的過程中,若能讓員工參
    與,不但能集思廣益,還可增加員工的承諾,既可使計畫推行順利,更可賦
    予員工對工作的控制感,相對減輕其壓力。
   (3)合理的組織政策:
    政策是一個組織的最高指導原則,有合理的政策才會有合理的行政措施,才
    能使成員免於承受不合理的對待,而生壓力。例如公司重視人力資源,有以
    人為本的政策,透過系統化的人力資源管理措施,使人盡其才,才盡其用,
    樂在工作。
   (4)安全舒適的工作條件:
    不安全的工作條件是主要的工作壓力源。安全的工作條件包括空間條件與時
    間條件,在空間上,除盡量安排寬敞乾淨的工作場所外,還要有合適的照明、
    溫度、通風等;在時間上,輪班的安排、工作量的決定,要注意職員體力與
    注意力的特性與限制。
   (5)良好的溝通:
    良好的溝通有情緒的、動機的、資訊的,以及控制的功能。壓力與不滿、緊
    張、模糊一樣,都是一種感受,有效的溝通可以瞭解這些感受是否合理,另
    一方面,可以讓當事人透過溝通表達情緒。溝通的資訊性功能,可以提供充
    足資訊,減輕角色模糊與角色衝突,釐清責任與權威歸屬,都有助於壓力的
    舒解。
   (6)工作再設計:
    透過工作的設計或再設計,讓工作者能負更多的責任,做更有意義的工作,
    更有控制感,而且能即時得到工作結果的回饋。工作再設計能加強工作動機,
    增進工作品質,減輕壓力,降低離職率。
   (7)慎選並善用人力:
    在遴選人員時,選用有成功經驗或內控的人擔任較有壓力的工作,較容易適
    應壓力,表現也會比較好。另外,也要依個人能力與專長安排工作,否則把
    一個人安排在超出其能力的工作上,可以預期壓力一定是無法避免的。
   (8)員工健康計畫:
    其基本精神在鼓勵員工對自己身心健康的重視,公司並提供維持並促進健康
    的設施與計畫。例如健身房,提供運動器材與時間,更積極的,安排健康講
    座或討論會,協助員工戒菸、戒酒、戒毒、控制體重,或養成營養均衡的飲

    食習慣。